لمراقبة جودة الخدمات المقدمة من إدارات فروع الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني للمتقدمين بطلبات الاستثمار في مجالات الأنشطة السياحية والتراث، ولضمان تقديم الخدمة بأعلى درجات الجودة، أعلنت الهيئة عن إطلاق برنامج “المتسوق الخفي”. وأوضح الدكتور حمد السماعيل “نائب الرئيس لقطاع الاستثمار والتطوير السياحي في الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني” أن البرنامج يغطي كافة المهن السياحية التي ترخصها الهيئة، وتشمل: مرافق الإيواء السياحي، وكالات السفر والسياحة، منظمي الرحلات السياحية، مكاتب حجز وحدات الإيواء وتسويقها، المرشدين السياحيين، وأيضاً خدمات المشاركة في الوقت “تايم شير”، إضافة إلى خدمات الاستثمار المتعلقة بالأنشطة التراثية التي تشرف عليها الهيئة. وأضاف السماعيل: إن هذا البرنامج يأتي استجابة لتوجيهات الأمير سلطان بن سلمان “رئيس الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني” وتأكيده على المسؤولين في الهيئة بأهمية السعي المستمر لتحقيق رضا المستثمرين والسياح بذات القدر وصولاً إلى الارتقاء بمستويات الخدمة التي تليق باسم السعودية، وما يفترض أن تكون عليه الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية. وتعتمد آلية برنامج “المتسوق الخفي” على تكليف وتدريب أفراد من مسؤولي الهيئة أو خارجها لتطبيق إجراء معتمد يتضمن تقمص شخصية مستثمر يتقدم بطلب الترخيص لدى أحد فروع الهيئة، أو تقمص شخصية سائح يرغب في الحصول على حجز من مقدم الخدمات السياحية “إيواء سياحي، وكالات سفر، منظم رحلات …إلخ”، أو كسائح يتقدم بشكوى لإدارة فرع الهيئة عن تدني خدمات في أحد المرافق السياحية، أو زيارة أحد الشركاء الحكوميين “البلديات، الدفاع المدني”، والهدف النهائي رصد جوانب التطوير والتحسين في الخدمة المقدمة في كافة مراحل العمل، وذلك لتحقيق جملة من الأهداف المتمثلة في تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في أقسام التراخيص في فروع الهيئة، ومراجعة وتقييم الخدمات والإجراءات بشكل موضوعي ودوري ومستمر، وتذليل العقبات التي تواجه المستثمرين، كما يهدف البرنامج إلى التعرف على مستوى أداء ومهنية المسؤولين عن تقديم الخدمات في أقسام التراخيص بالفروع والمنشآت السياحية، والعمل على تطويرها لرفع مستوى الخدمة المقدمة من أقسام التراخيص في فروع الهيئة أو من ممارسي الأنشطة السياحية، وتخفيض نسبة الشكاوى الواردة. وسيتم تطبيق برنامج “التسوق الخفي” على عدد من الخدمات المقدمة، سواء عن طريق الإنترنت، أو تلك التي تقدم عن طريق مراكز الاتصال، أو الاتصال هاتفياً بالمسؤول وقياس مدى تعاونه، ويتم التنفيذ بالاعتماد على إجراءات ونماذج يتم استخدامها من “المتسوق الخفي” لتنفيذ الزيارة، وتقييم الخدمة لضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.
